各部门：

疫情期间，我院部分业务受到不同程度的影响，群众急于联系处理其被疫情耽搁的诉讼事务的心情应为我们所理解。为更好地落实司法为民的宗旨，在疫情期间最大限度满足群众对司法服务的需求，减少疫情对群众诉讼事务造成的负面影响，根据院领导的指示，就疫情期间群众反映投诉的问题，要求如下：

1.对群众通过电话、网络、信函邮件等各种形式反映投诉的问题，各经办人员必须进一步提升服务质量，严格遵守司法礼仪，耐心解答。对群众的合理诉求，应依法及时处理并进行反馈；对因疫情导致处理受影响的，应积极设法排除或减少影响，让群众的合法合理诉求尽快实现。对短时间内确实无法实现的，务必充分做好解释工作，争取群众理解，消除群众的不满；

2.对群众的反映投诉实行首接负责制，并进行台账管理。群众以各种形式反映投诉的问题，首接经办人能妥善处理解决，满足群众诉求的，由其负责处理及反馈群众，并做好台账记录。对不能妥善处理或不属于其职能范畴的，首接经办人应询问了解群众的诉求及联系方式等，做好台账记录，将问题立即反馈给相关业务负责人员并确认收悉，由相关业务负责人员立即联系相关群众处理，处理结果应立即反馈给首接经办人，由其记入台账并联系群众核实；业务负责人员没有反馈处理结果的，首接经办人应根据群众反映问题的缓急，立即催办或不迟于两个小时内催办，其结果记入台账并联系群众核实或解释催办进展。

以上要求，请严格遵照执行。对于不落实要求或落实不到位造成较严重不良影响的，将追究相关责任人及部门负责人的责任。

特此通知。

                                       立案庭

2020年3月2日